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一个芒果引发的争议:快递黑名单该不该建?

中新网客户端北京6月20日电 题:一个芒果激发的争议:快递黑名单该不该建?

作者 张旭

“光滑油滑女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自尽”,两位快递员的极度行径,将快递行业客户和快递员之间投诉胶葛的尖锐抵触推向舆论的风口。

快递员被投诉就罚款

“做我们这行,事情中难免有受委曲的时刻。”今朝在武汉一家快递公司事情的韩立(化名)奉告记者。

韩立在一次上门收件时,由于寄送物品必要另行称量打包,无法面对面计价,于是加了客户微信,完成计价后转款支付,但客户以“货物没那么重”“乱计价收费”等为由拒付,还声称要进行投诉。

为了避免投诉导致罚款,这笔30多元的快递费终极由韩立埋单。

韩立这种行径的背后,为了提升办事质量以及治理快递员,快递企业都建立了用户对快递员的投诉处罚机制。

一名快递公司送货员正骑着满载快件的电单车在市区内送货。李俊锋 摄

现实中,很多问题并非呈现在最末尾快递员环节,但一旦投诉,直接承担者却是快递员。

北京旭日区光滑油滑快递员刘涛(化名)表示,用户只要进行了投诉,快递员就会受到罚款,这是一项规定。

“公司有申述机制,但只要有用户投诉,罚款法度榜样就会启动,结果好的话罚款就少一些,二次投诉就会罚500元,投诉次数越多,罚款越多。”刘涛表示。

有快递员因投诉殴打客户

实际上,快递员和破费者之间因投诉激发抵触的事故时有发生,以致还呈现过快递员殴打客户的事故。

2017年6月,北京一位客户在出差时代并未收到快递,但快递员以“本人签收”名义处置惩罚,沟通无果落后行了投诉。快递员被公司罚200元心怀怨恨,入室用钝器将客户打伤。随后,该快递员被拘留。

快递专家赵小敏觉得,今朝快递网点生计压力过大年夜,配送员招聘艰苦,加之总部的高额罚款,导致快递员压力增添。快递企业应随时关注网点动向,适当进行疏导,加强对网点员工的人文关切,才能削减此类征象的发生。

快递员在收拾快递。王彪 摄 图片滥觞:视觉中国

中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不仅要掩护用户的合法职权,也要掩护从业职员的基础职权,要清理分歧理内部处罚。

快递协会钻研建立用户黑名单

在山东广饶稻庄光滑油滑女快递员聂某某下跪事故中,原由是顾客觉得包裹胶带开裂,“少了一个芒果”。投诉的客户张某某反复表达不满,到着末是指向“对光滑油滑处置惩罚问题的要领”不知足。

光滑油滑公司随后宣布声明称,“我们既对客户认真,也对员工认真,武断抵制恶意投诉,毫不让营业员流汗又堕泪。”

网友纷繁呼吁“互相多一分谅解”,以致建议“快递企业或将恶意投诉者拉黑”。

一家快递公司的员工蹲在马路边分发邮件,身边堆放着大年夜量的包裹。 王中举 摄

中商情报网申报显示,一季度邮政业破费者对快递办事问题有效申述14904件,主要问题是送达办事、快件损掉短少和快件耽误,分手占领效申述总量的31%、29.1%和25.3%。

“光滑油滑女快递员下跪”、“顺丰快递员吃安眠药欲自尽”事故发生后,中国快递协会表示,“正在钻研建立不良用户黑名单轨制。”

刘涛说,“刁钻的客户并不多见,但假如如果建立黑名单,对我们这一行来说也是一种保护。”

有快递行业从业者向记者走漏,今朝已有部分快递企业对“特殊客户”建立了类似黑名单的信用体系机制,恶意投诉者也被纳入此中,对收派件进行限定,不过影响还很有限。

用户黑名单该不该建激发新争议

值得留意的是,这次“女快递员下跪事故”部分事实的“反转”,让能否仅依据警方给出的证实就认定为“恶性投诉”,并将客户列入快递“黑名单”激发新的争议。

中国物流学会特约钻研员解筱文觉得,对付投诉的评判,一些企业稽核处罚短缺科学的仲裁,不乐意直面办理此类问题,而是将一耳目员认定为责任方,外面上看,这是追求以客户为中间,实际上反应的是企业简单粗暴,整体治理运作不敷人道化。

“比拟于破费者,快递公司处于上风职位地方,假如建立行业性的黑名单,会剥夺破费者的选择权,我觉得并分歧适。”中国财政科学钻研院利用经济学博士后盘和林奉告记者,“纵然要建立,也应该是确定几条刚性的标准,先行见告,做到公开透明。”

重庆索通状师事务所状师孙国进也觉得,快递业作为办事行业,本身是不能回绝为破费者供给办事的,基于恶意投诉等情形拟订用户黑名单轨制必要慎重,并且不得与现有司法规定相冲突;界定客户的恶意行径等方面,除了必要留意证据网络外,最好是由法院等第三方机构予以认定。

“黑名单轨制是行业内掩护自身职权的,但假如被滥用,也会对自身品牌造成更大年夜损伤,以是要慎重斟酌。”快递行业专家赵小敏说,“假如建立黑名单,还要斟酌与《破费者职权保护法》和《条约法》雷同等。”

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资料图:大年夜门生有序领取各自的快件。中新社记者 泱波 摄

难题该若何办理?

对付快递恶意投诉征象,国家邮政局邮政业安然中间主任江明发3月份曾表示,2018年的多起恶意申述行径,已经引起了国家邮政局和安然中间的高度注重。

江明发说,正在对《邮政业破费者申述处置惩罚法子》进行修订,对申述受理前提加以明确,将部分恶意申述人堵在申述门槛以外;经由过程软件对种种申述行径进行大年夜数据阐发,对可能涉及恶意申述的申述行径进行预警警备。

“快递企业更应该建立完善的投诉与处分轨制,不应一味地将压力转至网点或快递员身上。”赵小敏说,以往快递企业处置惩罚胶葛时,老是第一光阴进行罚款。很多时刻缺少查询造访,无法还原工作本相,这会加剧快递员与破费者之间的抵触。

他建议,对快递员与用户发生的诉讼胶葛,快递企业要建立快递员和公司治理职员等多方反馈机制,首先企业内部要自查,再进行处置惩罚。假如处置惩罚不了,可以引入监管部门合营办理。(完)

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